edo_tokyo (edo_tokyo) wrote,
edo_tokyo
edo_tokyo

Categories:

Омотэнаси - два лица японского гостеприимства...

40 миллионов иностранных туристов в Японии к 2020 году – такова цель, которую поставило Агентство по туризму Японии. Идёт работа по реализации этого плана, но при этом в деле привлечения туристов из Юго-Восточной Азии есть свои позитивные и негативные нюансы. Журналист рассказывает о своём опыте экскурсий с иностранными туристами по Японии, а также о том, что такое японское гостеприимство – омотэнаси.

Однажды был получен весьма отрезвляющий опыт. С группой туристов из Индонезии мы пришли в один популярный ресторан на Юракутё, где можно по вполне доступной цене съесть бифштекс. В тот вечер в районе возле этой станции было очень людно, много иностранных туристов и офисных служащих. Официанты не обратили на нас внимания – возможно, были очень заняты. Раз так, мы заняли ближайшие свободные места. Мы так сделали ещё и потому, что среди нас был человек, который не мог ходить. Мы махали рукой, подавали голос, но официанты удостаивали нас лишь мимолётными взглядами, и никто не приходил принять заказ. Когда поблизости оказался молодой официант, я его окликнул, а он сказал: «Кто вам разрешил сюда садиться? Нельзя садиться без спросу!» – и когда я это перевёл гостям, они были поражены и тут же покинули ресторан: «Сюда мы больше никогда не придём!» – возмущались они. При этом мы видели и японцев, которые усаживались без приглашения – было очевидно, что иностранцам, по которым видно, что они не говорят по-японски, здесь не очень-то рады.

Два лица Японии: как её видят иностранные туристы
Прошлой осенью автор этой статьи дважды сопровождал группы туристов из Индонезии в путешествии по Японии. Одна группа из семи человек проехала по маршруту Осака-Киото-Нагоя-Токио, а другая, из трёх человек, побывала в Токио, Хаконэ и Тибе. Обе группы состояли из важных правительственных чиновников и депутатов; в Индонезии они известны, но в Японии, где их не знают, они могли ездить просто как обычные туристы. На своём пути они встречали разных японцев – как прекрасных, преисполненных духа гостеприимства омотэнаси людей, так и отвратительных, которые не переносят иностранцев. Как же на самом деле относятся к иностранцам японцы? Я не мог скрыть замешательства, пытаясь ответить на этот вопрос людям, которых я сопровождал как переводчик и гид. В высококлассной гостинице в Киото бегло говорящие по-японски служащие-иностранцы, в том числе филиппинцы, китайцы, индонезийцы, обслуживают гостей из разных стран, и они лучились гостеприимством никак не меньше, чем японские служащие. При этом, когда группа, которую я сопровождал, останавливалась в этой гостинице, гостям понравилось что-то из аксессуаров в комнате, и я часов в 10 вечера пошёл к стойке спросить, нельзя ли это приобрести. За стойкой оказался молодой японец, который сразу отрезал: «Таких гостей у нас ещё не было, ничего не выйдет». Я просил его несколько раз, но он был неумолим: «Менеджера нет в это время», «Если ответят, то уже завтра». А мы выезжали из гостиницы рано утром. Времени у меня не было, я торопился, но тут появился кто-то из начальства и вежливо сказал: «Понятно, я узнаю, можно ли это купить, подождите у себя в номере, пожалуйста». Через полчаса ожидания в номере нам сообщили, что вещь можно купить по себестоимости, и назвали цену. Один мой знакомый, работавший менеджером известного высоким качеством обслуживания «Императорского отеля» на Бали, любил говорить: «Когда бы и с чем бы гость ни обратился – если вы не можете выполнить просьбу сейчас же, попросите его подождать и ищите наилучший способ его удовлетворить. В этом – основа обслуживания». Похоже, что в той гостинице в Киото подзабыли основы. С другой стороны, гостиница «Окура» в Токио не запятнала своё имя одной из лучших, обслуживание там было на прекрасном уровне. При заказе номеров они проверяют имена гостей в своих записях истории посещений и уже знали, что это важные люди в Индонезии. Там старались, чтобы никто ниже менеджера не попадался на глаза, и размещение в номерах, наблюдательность персонала, внимание к гостям – всё было прекрасно, всё организовано так, чтобы ничем не задеть посетителей. Они показали высочайшее мастерство обслуживания и старались сделать для гостей, кем бы они ни были, всё, что в их силах.

Подлинное гостеприимство
Сейчас среди туристов из Индонезии пользуется популярностью комплекс магазинов уценённых товаров «Готэмба пурэмиаму ауторэтто», расположенный в г. Готэмба в преф. Сидзуока. Почти каждый житель Индонезии, приезжающий в Японию, стремится в этот город, откуда открывается вид на гору Фудзи. По этой причине в магазине известного бренда «Ив Сен-Лоран» и других работают индонезийцы, а в ресторанах для последователей ислама подают халяльную еду – со знанием дела и заботой о клиентах. Мы зашли в итальянский ресторан «Торатториа Тавора» в этом же центре. Мы много ходили, устали, и не очень внимательно просмотрели меню, выбрав то, что недолго готовится. Людей было много, сели мы врозь, но работники подготовили для нас места так, чтобы мы сидели вместе, а кроме того, уточнили: «Извините, в блюде, которое вы заказали, используется свинина – что с этим делать?». Они увидели группу индонезийцев, предположили, что те могут оказаться мусульманами, и позаботились о клиентах. Мои спутники выразили благодарность и восторг, заказали более дорогие блюда, а свинину, чтобы не отправлять её на кухню, съел я, поскольку не являюсь мусульманином. Что касается халяля, то вспоминается невероятный случай, который произошёл прошлой весной в самолёте JAL, летевшем из Джакарты в Нариту. В меню на завтрак значился омлет с беконом, и сидевшая рядом женщина из Индонезии его заказала. По хиджабу было сразу понятно, что она религиозна. Она уточнила у бортпроводницы, что это не свинина, и приступила к еде. Вероятно, вкус ей показался каким-то не таким, и она переспросила у другой стюардессы, проходившей мимо. Та ей ответила, что если бекон, то это, само собой, свинина. Я тоже удивился, и уточнил ещё раз, уже по-японски, и она ответила то же самое. И женщина, и другие индонезийцы вокруг начали возмущаться, и я, понимая, в чём дело, позвал старшего стюарда и объяснил проблему. Он ответил, что спросит у персонала, который отвечает за еду на земле. После этого он извинился и сказал, что это всё-таки говядина. Предположив, что проблема существует не только на этом самолёте, я списался со своим знакомым в JAL, который раньше работал в пресс-службе. Он ответил, что всё проверили, удостоверились в существовании проблемы, и будут тренировать персонал так, чтобы это больше не повторилось. Бортпроводники должны досконально знать меню и заботиться о нуждах пассажиров, особенно на линиях, где среди пассажиров много мусульман. Это как раз изначальный вопрос гостеприимства. У их конкурента, авиакомпании ANA, этот вопрос отработан, и она предупреждает, что на линиях, летающих в Джакарту, свинины нет в меню. Это, пожалуй, и есть настоящая забота и внимание к нуждам клиента.

Гостеприимство в постоянном внимании к мелочам
Министр транспорта Исии Кэйити объявил, что в 2016 году Японию посетило 24 миллиона иностранных туристов. Правительство задалось целью добиться цифры в 40 миллионов иностранных туристов к 2020 году, когда будут проводиться Олимпийские и Паралимпийские игры в Токио. Планируется использование «домашних гостиниц», на дорожных знаках наносят надписи на английском языке, вводятся более понятные обозначения на картах, смягчаются визовые требования – таким образом, постоянно ведётся работа по подготовке к приёму гостей – меняется система их приёма, создаются сооружения и оборудование.

Однако индонезийцы, с которыми я общался, говорили, что понимают неизбежность некоторых неудобств при посещении другой страны, то есть Японии, но если что-то непонятно, то японцы радушно объяснят, как-то смогут объясниться и по-английски, и им это даже нравится. То есть туристы, едущие в Японию, ждут от японцев совершенно обычного отношения. Когда я сопровождал их в поездках, я размышлял о том, что основа гостеприимства – это забота о человеке.

Необходимость учёта специфики страны и религии гостя
Однажды я сопровождал группу индонезийцев в торговом квартале Осу в Нагое. В магазине «Товары для женщин Каваэцу» женщины выбирали одежду, а пожилая продавщица, видя, что мы устали ходить, устроила нас на стульях и предложила спокойно отдохнуть, прежде чем идти дальше. «Не обязательно что-то покупать» – сказала она, поинтересовалась, из какой страны приехали гости, а узнав, что из Индонезии, спросила, не жарко ли там, и радушно с ними поговорила. Благодаря такому доброжелательному обхождению поход за покупками стал ещё приятнее. Там же в Нагое, когда группа из министерства транспорта Индонезии посещала завод «Мицубиси», на котором создают японский пассажирский самолёт MRJ, на брифинге появился молодой служащий-японец, который сказал: «“Мицубиси” до войны строила те самые истребители “Зеро”, это были прекрасные истребители, но мы, к сожалению, войну проиграли».

Переводчик опустил в переводе слова «к сожалению», но неужели этот японец не знал, что во Второй мировой войне в Индонезии шли бои и погибло немало людей? Когда его упрекнули в том, что он высказался слишком некорректно, он смутился и сказал, что сам почувствовал, что говорит что-то не то, но не стал извиняться или оправдываться перед индонезийцами. Люди из Индонезии, которая считается дружественной Японии, из Таиланда, где много ревностных буддистов, с Филиппин, где в войну погибло множество жителей, туристы из других стран тратят свои деньги на недешёвые поездки в Японию, и нам, японцам, стоит хоть немного учитывать особенности их стран и религий. Не следует забывать об одном из возможных значений слова омотэнаси, «гостеприимство» – отсутствие лицевой и оборотной стороны, то есть прямодушие.
Tags: Омотэнаси, Япония
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments